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电信入职培训
文/首席讲师谭小芳

谭小芳老师结合自己的电信入职培训经验，认为电信入职培训内容应该包括意志培训、认知培训、职业培训、技能培训四个方面的课程——

1、电信入职培训之意志培训

意志培训的形式主要是军训，其目的是为了培养新人的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的作风和团队协作的意识。
军训的时间长短需要根据电信的实际情况给与确定，但最少一周，最多一个月为宜。时间太少，电信新员工还没进入状态就结束了，时间太长会造成员工的厌烦心理，再说电信的成本也会大幅增加。军训期间，电信培训专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）建议晚上不要用来搞军事训练，而应利用这个时间开展多样化的各类活动，以丰富生活，淡化军训的枯燥感。比如可以结合电信的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、小型联欢会等，这样既能加强电信新员工之间的熟悉交流，也能为电信发现一些优秀的人才。

2、电信入职培训之认知培训

认知培训主要包括电信概况、电信主要管理者介绍、电信制度、员工守则、电信文化宣讲等内容，学习的方式实行集中培训，并由公司的管理者和人力资源部门主讲。认知培训主要是帮助电信新员工全面而准确的认识电信、了解电信，从而尽快找准自己的电信中的定位。认知培训时间2天为好，建议增加1天带领电信新员工参观公司的工厂或代表性的地方，并安排座谈交流。认知培训结束后一定要进行认知性的测验，以强化电信的各项基本知识在员工脑中的记忆和理解。

3、电信入职培训之职业培训

职业培训是为了使电信新员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换，成为一名职业化的工作人员。其内容主要包括：社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等，培训的方式是集中培训，讲师根据电信实际情况，内外部均可。
需要注意的是职业培训的形式一定要多样化，不宜用宣讲式，尽可能采用互动式，让电信新员工在互动的过程中领悟所学的知识，这样才能在以后的工作中运用自如。当然，职业培训结束时还是可以进行考核的，建议采用开放式的考核方式，比如论文或者情景模拟等。

4、电信入职培训之技能培训

技能培训主要是结合电信新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训，现在很多的电信的“师徒制”就是技能培训的表现形式之一。谭老师认为技能培训有两种培训模式：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的电信新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入，并且要达到一定的人数才适合集中培训；一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名电信新员工。不过实际工作中，我们常常是将这两种培训模式结合起来运用，使技能培训作的更好。

谭小芳老师给电信新员工的建议——
1、初出茅庐不要抱太大希望：当上几天“蘑菇”，能够消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看问题也更加实际；
2、耐心等待出头机会：千万别期望环境来适应你，作好单调的工作，才有机会干一番真正的事业；
3、争取养分，茁壮成长：要有效的从做蘑菇的日子中吸取经验，令心智成熟。
作为公司的新鲜血液，电信新员工也是推动公司未来成长的关键动力。认为，由于工作环境和工作习惯的陌生，电信新员工经常会不知所措，容易导致在很长一段时间内工作效率很低，甚至难以融入电信而离职。

电信入职培训案例：华为的新员工培训

1、企业文化培训

(1)培训对象：所有由华为技术及子公司招聘的新员工

(2)培训目的：通过对新员工进行文化培训、工作基本常识培训、企业制度培训，使新员工了解和认可公司所倡导的文化导向、价值观，掌握必备的基本工作技能。新员工参加完培训之后，需通过心得总结、行为规范、知识考试三方面的考核，合格之后才有资格进入业务部门。

(3)培训内容：

文化培训：《服从组织规则》、《团结奋斗与集体合作》、《责任心与敬业精神》、《诚实守信》、《自我批判与不断进步》、《以客户为中心》，这一部分培训还结合课外活动、游戏与晚上录像学习，逐渐使公司文化深入新员工内心。

基本工作常识培训：《企业礼仪》、《公司产品与电信网络知识》《成本意识与费用报销》、《IPD基本常识》、《办公软件常识》、《时间管理》、《质量管理基础知识》、《EHS》、《有效沟通》、《积极心态》

企业制度培训：《人力资源管理制度》、《信息安全与保密意识》、《知识产权与专利》

在笔者看来，华为上岗前的入职培训，十分与众不同。

一是时间长： 5个月；二是不仅限于企业文化培训，而是分为军事训练、企业文化、车间实习、技术培训、市场演习等五个部分。这 5个月的生活就像炼狱，但是“生存”下来的人，则有获得“新生”的感受。过去的学位已抛在脑后，“华为人”三个字开始渗入血液。

任正非在《致新员工书》中，对那些经受培训“煎熬”的学生充满期望：“实践改造了人，也造就了一代华为人。您想做专家吗？一律从工人做起，已经在公司深入人心。进入公司一周以后，博士、硕士、学士，以及在内地取得的地位均消失，一切凭实际才干定位，已为公司绝大多数人接受，希望您接受命运的挑战，不屈不挠地前进，不惜碰得头破血流。不经磨难，何以成才。”

此外，谭小芳老师还了解到，在华为新员工正式上岗前的内部培训期间，工资、福利照发不误。新员工的工资开支，长年设置的负责培训的一批员工、干部的费用开支，各种培训费用支出、培训场所的建设、维护等等都是大笔开支。把一名刚出校门的大学生培养成可以在市场、研发上独当一面的成熟员工，华为投入了大量资金。但由于对人才实行来去自由的政策，如果新员工接受完华为的系统培训，没有为华为创造一分钱的价值就离开了华为，华为明显会受到很大的损失。

但是，华为不会干预新入职员工辞职。当然，华为会尽量挽留，如果你执意要走，也不会为难你，更不会克扣你的任何福利、奖金。如果你持有内部股票，你还可以很容易地套现，拿走一大笔现金。事实上，华为与新员工都签署有一份协议，协议上有违约方的赔偿办法，不过，华为从来没有向辞职员工要求过任何赔偿。

电信培训专家谭小芳老师强调：在电信行业，华为的人力资本优先的意识现在看来仍具有超前性。信息通讯业是个新兴产业，人才市场上尚没有该行业的成熟人才。从社会零星招聘的效率很低，招聘来的员工因以前的工作经历，对华为的文化认同感存在一定的问题，那些营销行业的业余选手在中国本土营销市场上沾染了很多恶习，养了一身毛病，许多习惯性行为改造难度很大，比直接从大学生培养成本更高。

而刚毕业的大学生如一张白纸，可塑造性强，容易接受公司的价值观和创新性的营销理念与模式，虽然缺乏工作经验，上手较慢，但是一旦进入状态成长很快，潜力很大。因此，华为侧重于直接从高校里大量招聘新人，并加大培训投入。华为最早在企业内部依据业务需求与人才成长特点建立各具特色的培训体系，如在各业务系统分别建立管理者培训中心、营销培训中心、研发培训中心、客户培训中心等。

电信入职培训意义——
方向比努力重要，选择比努力重要，确定方向比出力流汗重要。起跑的时候，要明确自己冲刺的终点在哪里。
态度比知识重要，什么样的心态就有什么样的人生。积极健康的职业态度是获得职业成功最重要的资本，也是最核心的竞争力。
能力比薪水重要，在职业生涯的初始阶段，懂得投资自己比得到更有意义。
情商比智商重要，学会做人的智慧，成为一个受同事欢迎、受上司喜欢、受电信重用的人。
团队比个人重要，一滴水只有汇入大海才会永不干涸，一个人只有融入团队才会有更大的力量，要成就自我，离不开强大团队的支持。
第一比第二重要，职场竞争限残酷，只承认第一，不记得第二。机会就一次，做到最好，争取第一才是成功。

电信入职培训讲师——
谭小芳13733187876、13938256450
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会高级讲师
多家大学特邀讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
交广电信管理咨询机构总经理/首席讲师
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Isight专家团成员

电信入职培训目的——
——清晰职业努力方向，激发实现目标的牵引力；
——树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；
——修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；
——强化情商管理意识，增强职业关系的和谐力；
——融入电信团队文化，提高团队结合的凝聚力；
——持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。

电信入职培训收益——
《电信入职培训》不是条例是方案，为电信新员工快速适应新环境，转变新身份，提供最直接的方法；
《电信入职培训》不是命令是帮助，为电信新员工深入了解“潜规则”，建立好习惯，奠定高层次的起点；
《电信入职培训》不是说教是参与，为电信新员工确定职业目标，收获高效益，奉献最特别的策划！

受训电信电信培训收益——
《电信入职培训》不是空谈是工具，为电信培养电信新员工，留住电信新员工，提供系统科学的入职导航；
《电信入职培训》不是指责是聆听，为电信成就电信新员工，凝聚新力量，定制合理有效的培训方案；
《电信入职培训》不是制度是指导，为电信提拔好员工，提升职业化，打造一流员工团队的教育纲领！

电信入职培训背景——
电信入职培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个电信所录用的员工从局外人转变成为电信人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。
但是，很少会有公司会告诉电信新员工在公司中最应该注意的是什么。电信新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对电信新员工来说并非最为重要。对电信新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。

电信入职培训前言——
电信培训讲师谭小芳在长期的培训、咨询过程中，发现很多电信对电信新员工的入职培训不够重视，培训体系不合理等等。点评：“好的开始等于成功的一半！”电信新员工的进入公司最初阶段的成长对于员工个人和电信都非常重要。电信入职培训使电信新员工了解电信的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，电信团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果，从而让每名员工以集体利益为先，全面配合团队工作，通过默契配合使团队发挥最大效应。
欢迎进入谭小芳老师的《电信入职培训》课程！

电信入职培训内容——
电信入职培训地点：客户自定
电信入职培训时间：客户自定
电信入职培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.taxiaofag.com
电信入职培训对象：电信新员工
电信入职培训大纲：
课程导入——电信入职培训指导
第一讲　做规划——职场成败在此时
本讲提纲
重点问题
一案例分析
第二讲　做准备——初涉职场不简单
本讲提纲
重点问题
案例分析
第三讲　试用期——先做适者再做强
本讲提纲
重点问题
案例分析
第四讲　好员工——成绩证明你努力
本讲提纲
重点问题
案例分析
一、电信新员工必备的职业意识
顾客至上意识——没有客户，就没有公司
强化交货期限意识——不允许“超过交货期限”
协调意识——作为组织的一员应具备的思考方式及行动
确立目标的意识——“我尽最大努力”的态度是不行的
改革意识——没有最好，只有更好
成本意识——节省经费就是增加利润
品质意识——工作做到何种程度才算到位
二、电信新员工团队执行力训练：（配合情景模拟互动讲授）
（1）建立个人执行力意识
（2）帮助组织建立执行体系（情景互动：链条传递）
三、电信新员工的工作观
工作：成功之路的起点
忠诚：卓越一生的基础
逆境：唤醒心中的巨人
信念：铸造生命的奇迹
目标：奔向人生的彼岸
四、电信新员工的人生电信
人际电信
财富电信
知识电信
找到不足与充实的方法
确定自己的阶段性目标
了解理想与现实的差距
五、电信新员工职业形象的建立
第一印象的重要性
第一印象的决定因素
您的第一印象告诉别人什么
商务礼仪与仪容仪表
穿着与职业相符的服装
女士职业服饰的种类及选择
男士职业服饰的种类及选择
六、电信新员工工作态度培训
心态决定状态
北大毕业等于零？
职业心态
积极心态
阳光心态
新人心态
七、电信新员工人际关系培训
人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨
人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢
人际关系法则三：引发他人心中的渴望
人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感
人际关系法则五：经常微笑
人际关系法则六：记得别人的名字
人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事
人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话
人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要
八、电信新员工有效沟通培训
1.音像资料讨论：问题出在哪
2.什么是有效沟通
3.对上沟通
如何领会上级指示
如何对上汇报
4.平级沟通
平级沟通的五步骤
5.高效沟通的关键：心态
九、电信新员工职业生涯培训
1、你认为你每天是在干什么？
2、金融危机下严峻的就业形势剖析
3、电信喜欢什么样的职员
4、被辞退的大学生的案例
5、细节决定成败流程决定生死
6、员工职业发展的基本模式
7、制定发展道路
十、电信入职培训之感恩的心
1、感动就在身边的故事
2、生命的转折点
3、从小到大历程：过去—现在—未来
4、先做好该做的事再做想做的事
5、男孩和苹果树
6、一生时间知多少
7、他们真的老了
8、"我感觉要说的是"
十一、电信入职培训效果测试（请将试题用B5型纸复印，人手一份，进行效果检测）
电信入职培训效果测试题及参考答案
十二、电信新员工赢在职场的六大超越
自信——精神超越
速度——起点超越
勤奋——时间超越
担当——问题超越
学习——标杆超越
创新——方法超越
十三、电信新员工职业成功的多一盎司定律
结果总是多一点
效率总是快一点
质量总是好一点
成本总是省一点
十二、电信新员工HAPPY（快乐）工作
HelpfulOTUhelpful乐于助人
AskOTTell征询而不是告诉
PositiveOTegative积极主动
PoliteOTAbrupt谦逊有礼
YouOTUs以客为尊*（内部客户与外部客户）
十三、电信新员工创新思维培训
体验活动：驿站传书
讨论：
—市场竞争与压力
—创新技能与组织命运
十四、电信入职培训之从口头到行动
学习回顾
行动计划制定
管理层致辞
十五、分支行二级三级电信入职培训
●干部培训，以电信文化、综合素质和方针政策培训为主，由总行负责基本面内容的培训，分行负责针对性问题的强化培训；
●员工基本素质培训，总行负责综合素质考察，下发资料以及提供电信新员工件，分行负责入行教育和业务知识培训，支行负责具体的岗位辅导。
十六、电信新员工营销训练
如何有效优化电信战略客户服务
服务管理发展的四个阶段
电信的三环理论与服务特点
电信战略客户服务营销的新否定
服务组织的发展
战略客户服务营销的方式变化
服务营销的内容转变
服务营销的利润观
对市场需求的快速反应机制
十七、电信新员工客户关系管理培训
客户在电信员工眼中应有的地位
与国际领先电信客户关系相比的差距
现代商业电信新服务理念
战略客户关系管理的卓越思路
如何当好客户经理
客户经理必须提高的六大素质
通过“加减乘除”提升营销成功“指数”
让客户成为伙伴与客户共创成功
现代商业电信客户经理素质
电信进行战略客户关系的基本策略
十二、电信入职培训总结

谭小芳电信培训客户名录：
中国电信、中国联通、中国电信、中国网通、华为、湖南永州电信营业厅、多个省市电信公司培训，其中包括广东电信、广州电信、增城电信、东莞电信、惠州电信、汕头电信、四川电信、遂宁电信、中国通信服务公司、内蒙古电信、呼和浩特电信、贵州黔南电信、江苏吴江电信、湖南联通、浙江联通、河南网通、云南电信、天音通信、华为成都公司、四川联通、绵阳联通、德阳联通、通发电信、乐山电信、成都电信等……
【电信服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：
1、《电信：转怒为喜：电信客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《电信大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
4、《电信现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
5、《电信营销管理艺术》（2-4天）
6、《电信客户经理的优质服务与营销技巧》（2-4天）
7、《电信大客户关系营销策略》（2-4天）
8、《电信服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
9、《电信高级商务礼仪》（2-4天）
10、《电信：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11、《电信大客户营销培训》
12、《电信客户经理业务培训》
13、《电信业务营销技巧培训》
14、《电信应用文写作培训》
15、《电信情感营销培训》
16、《电信数据营销培训》
17、《电信现场检查、管理培训》
18、《电信综合柜台业务提升培训》
19、《电信卓越客户服务体系构建与管理》
20、《电信营销经理综合能力提升培训》
21、《电信服务意识与服务精神》
22、《电信经理的现场管理能力的提升培训》
23、《电信经理角色定位及工作流程培训》
24、《电信经理危机处理技巧培训》
25、《电信经理主动服务与营销技巧培训》
26、《电信公司业务营销技巧》
27、《电信窗口服务礼仪》
28、电信客户经理大中型优良客户方案营销
29、电信客户经理市场创新营销实战
30、电信客户经理客户关系管理(个人)
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