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课程收益: 让学员了解优质服务的准则、要素、流程和医患沟通的目的;掌握医患沟通的方式和医患纠纷的处理。
课程内容: 第一讲 优质服务 1、重新认识医患关系 2、医院展开竞争的领域 3、现代客户服务准则 4、优质服务的要素 5、制定优质的服务流程 第二讲 医患沟通 1、沟通的目的 ●交换信息 ●交流情感 2、信息的需求 3、情感的需求 4、沟通的方式 ●语言 ●非语言 ●文字 第三讲 医患纠纷的处理 1、医患纠纷的原因 2、美国全国消费者统计调查 3、客户抱怨/投诉的心态 4、如何减少医患纠纷发生 5、医患间的人际冲突化解
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