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德芙巧克力“活虫门”与质量管理
文/首席讲师谭小芳

德芙巧克力“活虫门”回顾——

香浓的巧克力吃到嘴里总有一种醇香的味道，除了情人节或者具有特别意义的日子外，巧克力已经成为很多人最喜爱的零食之一。德芙巧克力一向给人以浪漫美好的感觉，成为女生的最爱。

您想，当您把一块儿香浓的德芙巧克力放在口中融化时，此过程是如此享受，满口溢满的浓烈的香醇的巧克力味儿，忽然煞风景的在口感中出现了不该出现的东西，黏软的肉类食物，相信瞬间所有的美好都灰飞烟灭了，这过程可能很多人想想都会有恶心的感觉。但却是还真有人在德芙巧克力中吃到了活体的蛆虫。

深圳新闻中的一段视频里，周小姐在超市里散称了五十多元的德芙果仁型巧克力，可是，在吃原粒榛仁巧克力时出现了意外——周小姐讲述了自己在吃超市的德芙巧克力的时候发现果仁变小了，于是就多看了几眼，不看不知道，一看吓一跳，巧克力里尽然拱出了一条活体的虫子，此虫子还是软体的蛆类虫子。甚是恶心。

巧克力里竟然有虫子，而且还是活的，这让周小姐十分恶心。随后，她上网查询发现，已经有多位市民在吃德芙榛仁巧克力时，吃到了虫子。其中，宁波的程女士竟吃到了三条虫子。著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）呼吁：先是“三聚氰胺”，后是“激素门”，再就是德芙巧克力活虫——明天会不会又出现一个什么问题？这样怎么能让我们消费者心？

质量是品牌的生命之根。质量安全是一道不容有任何疏漏的防线，国内知名的品牌，更有责任守护好这道防线......谭老师之前的讲座多次讲过，品牌的质量不是来自权威部门评出来的“金牌”，“银牌”，也不是所谓的“强生”“宝马”——这类全球品牌。而是顾客用他们的“货币选票”和他们的信任塑造出来的，优良的品牌质量是品牌赢得顾客忠诚取之不尽的源泉。品牌质量包括品牌本身的质量和体现的质量，是二者的综合体现，品牌本身的质量是由品牌质量所代表的，而品牌体现的质量则是由顾客消费品牌产品所获得的感受或体验来表示。

质量问题不在于问题的本身，而在于做事情的人，在于做事者的思想和态度。解决质量问题是管理者必须面对的难题之一。质量问题是不可避免的吗？出现质量问题怎么解决？欢迎进入企管专家谭小芳老师的质量管理课程，寻找全面解决方案。

每一个有思想的人，都会认识到产品质量对一个企业的重要性，但是，把产品质量作为企业的一个长期的战略目标来抓的人却并不是很多，很多企业家受暂时、短期的利益所驱使，以次充好，不能保证产品长期使用的稳定性和可靠性，经受不住时间的考验，而这样的企业一般只会兴盛几年，便会逐渐走向衰败，甚至灭亡。

谭小芳老师认为——目前中国的所有的管理者都面临着同样的“质量问题”——无论你是政府官员或公务员、医院院长或科室主任、大学校长或院系主任，还是科研机构的负责人、电台电视台的负责人、会计师律师事务所的负责人，甚至公园和博物馆的负责人，作为管理者，你都必须要去思考如何提升我们的工作质量、组织管理质量以及个人和家庭生活质量的问题。无论你是否了解质量，是否愿意理解质量，它都时时刻刻影响着你的言行和思维，尤其是你的重大决策！

我国自建国初期就提出了“百年大计、质量第一”的口号。第七次世界质量大会的主题是：“质量第一、永远第一”。社会发展到今天，质量成了热点，成了追求，成了衡量和鉴定一切的总标准。

邓小平同志说：“工业生产，包括出口产品，中心是要抓产品质量，把质量摆在第一位”。党的第十三大报告中指出：当前影响经济效益的一个突出问题是，不少企业产品质量低劣，必须认识到一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了全民族的素质；一个企业产品质量的好坏，同样反映了这个企业全体职工的素质，也决定了这个企业的生存。

世界先进国家的质量管理范例也多次证明，质量就是竞争力。早在1983年的美国白宫生产力会议上，就开宗明义地确定了质量的概念——“对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。”

美国政府明确提出，如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将永远得不到实质上的改进。由此，美国政府大力推行质量管理和政府质量管理，使经济很快就从遭受日本发起的“质量战”打击的低落状态下得到解放并快速发展。

美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：现在世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就能赢得这场战争。

可见，质量成了当代追求和竞争的焦点。谭小芳老师（预定谭老师企业管理培训课程，请联系13733187876）概括起来就是：市场竞争实质上就是质量竞争。“市场”实际上也是我们自己设计规划出来的。

谭小芳老师曾在北京北四环路南边的小商铺前看到一个醒目的广告牌——“德国品质，绝对放心，日本原装，品质保障”，对自己震动很大。而最近在超市里看到大家在乳制品面前挑挑拣拣，拿起来、放下，又拿起，再放下。而这次强生质量门事件后，大家在婴幼儿药品、婴幼儿用品前也会挑挑拣拣，拿起来、放下，又拿起，再放下。显然，在消费者的心目中，质量是信任的标志和诚信的象征。这恰恰触及到中国制造的软肋，同时，也从中透照出“中国品质”的发展方向。

对于我们的管理咨询行业的同仁来说，我们处在一个世界质量竞争的时代，我们必须把管理咨询的质量提高到能适应大陆企业的生存与发展的高度；然而管理咨询虽说是一个外力引导的过程，但它毕竟是信息社会管理精华的集成；咨询人员和企业多集成的信息只有充分理解、完全消化并创新，才能使它能在有效性中闪光。由于管理咨询的机构和咨询人员是快速嫁接这个平台的桥梁，只有这个桥梁稳固和方向正确；企业才能快速完善自己的经营管理体系。所以要把主要精力放在监督管理咨询的机构和咨询人员上，使咨询服务达到预期的目的；为大陆企业的振兴和经济发展上做出它本来应有的贡献。

质量决定生死，质量是国际经济竞争的必争制高点。在西方灌输给中国企业的标准为王，管理圣经等一系列观念或失效，或让人无所适从之后，最应该也是最好理解的管理质量应该成为中国经济牢牢把持的方向舵。中国企业界在“六西格玛”等概念破产之后，对一切都表示出怀疑，但也不应矫枉过正。同样是源自西方的质量兴盛之道是身边一块实实在在的石头，摸着它过河，是向“中国品质”和“中国创造”道路上迈进的稳妥保障。“中国创造”应该是质量和品质而不仅仅是产品和利润。

以“质量”为中心。首先它要求无论是企业高层管理者，还是普通员工，都必须树立“企业要以质量为根本、以质量为生命”的观念，具有强烈的质量意识。其次企业的发展不但要建立在以满足顾客要求基础上，同时还要积极肩负相应的社会责任。综上所述，全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，它强调以科学的系统的观点为指导进行全面综合治理，以质量为核心开展组织的经营管理活动，并强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量，从而不断满足并超越顾客及社会的期望。

今天，我通过德芙巧克力“活虫门”谈质量管理，也许很多人要吐口水，又是质量！似乎这件事很简单，已经做得很好了。实际情况怎样呢？这次跨国企业也出了问题，我们国内企业不要不以为然！看似简单的事情往往不简单，你敢说你的产品100%没有质量问题，或者你敢保证你今后绝对不出质量问题吗？恐怕没有人敢打包票。既然如此，就要虚心做事，把有关产品质量的事项抓好、做好，把质量风险降到最低。

通过德芙巧克力“活虫门”的案例，我们完全可以下一个这样的结论：没有质量便没有一切。所谓质量意识，简单地说就是对质量的认识程度，重视程度和作用程度。也就是在生产和经营中完善产品质量以及有关的各种要素的看法和态度。谭小芳老师认为，质量意识能反映一个人的素质，是企业的一种潜力和潜能。同时，也是民族自尊心和社会责任感的结晶。

通过德芙巧克力“活虫门”的案例，我们所有企业的管理者都要反思：拿什么去面对世界？是廉价的劳动力？是资源的耗竭？还是环境的破坏？不！绝对不是这些！这些类似的情况也绝对不允许在中国发生！那么，我们需要什么？我们需要的是信心！我们需要的是决心！我们需要的是“中国质量”！让全世界人们都从心里信服的“中国质量”！

最后，谭小芳老师呼吁：
让我们一起为“中国质量”呐喊！
让我们一起为“中国质量”加油！