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电信危机管理培训
文/交广电信管理咨询公司首席讲师谭小芳

什么是电信危机管理？
电信危机管理是指应对危机的有关机制，关键点公关认为，电信危机管理具体是指电信为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

电信危机管理亟需培训！
随着各地电信公司的相继成立,中国电信已全面进入到公司化运营。公司化运营与以往的运营有什么不同。首先应该抓什么?我想当务之急是要进行危机教育,实施危机管理。过去,中国电信作为政企合一的特大型国有企业,具有可依赖的国家政策优势、较充足的资金优势、较广阔的市场优势,危机是不明显的。但是现在就大不一样了:一是中国电信目前已实行企业化运营.由计划经济而步入市场经济;二是随着邮电分营、电信重组,一些优势业务已被分离出去,经营效益客观上有所降低;三是中国加入wT0后.具有雄厚经济实力、先进科学技术和丰富市场经验的国外电信商…
欢迎进入谭小芳老师的电信企业危机管理培训希望能够给所有的中国电信管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

电信危机管理培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com

电信企业三个潜在危机——
目前电信企业经营情况来看，中国电信业存在在着三个方面的潜在危机。
A、资源危机，由于我国电信市场特殊的情况，电信运营商之间的互联互通问题还没有得到有效的解决，因互联互通造成的通信事故时有发生。部份运营商不得不投入大量资金建设企业的传输网、通信网，造成重复性建设。一方面造成部分电信运营商网络资源浪费，企业因网络的维护还要支付维护费用，在很大程度上增加企业经营的成本；一方面部分企业因租不到传输电路，而不得不自建传输网，也增加的企业的费用。因资源问题我国电信运营商的竞争并没有得到“共赢”的局面，而是走入了互相扼制的危机泥潭。另外，频率资源也是电信运营商的宝贵资源，当用户数达到一定程度时，电信运营企业会出现频率危机。
B、诉讼危机，随着电信市场全面竞争的开始，消费者对电信服务的要求也提高，传统的电信服务已不能满足消费者的要求。随着国家电信市场的开放及电信法律制度的完善，当电信用户的消费权益受到侵害时，电信运营商随时面临着被法律真起诉的危机，这对电信运营商来说是非常危险的。
C、人才危机，由于我国电信企业在员工的培训、激励、薪酬方面还存在着不少问题，外国电信运营商入驻中国后，这些制度将受到挑战。这不可避免地造成，电信企业中高级管理人员及技术人员的外流，会给电信企业来个“釜底抽薪”。因此，电信企业必需培养员工的成就感和归属感，要充分发挥员工的潜力，做到以事业留人、以待遇留人。

电信危机归纳为三个方面：经营危机、管理危机、诚信危机。
①经营危机：电信在激烈的市场竞争中、在自身的经营活动中由于自身定位不当、对市场判断的不准确，选择错误的经营决策导致利润下降、效益减少，引发电信经营危机。
②管理危机：管理人员危机意识不强、应急能力低下、管理制度不健全、管理政策选择错误，人才流失，缺乏科学的激励及竞争机制等，都可能引发电信管理危机。
③诚信危机：员工整体素质下降，工作效率降低，责任心不强，服务意识不强，服务态度冷漠，服务质量下降，甚至发生违法违纪事件，这些都可能使电信公众形象和诚信度下降，引发诚信危机。

电信危机管理之预警操作方法9大方法——
预警之一：高层重视—CEO介入时机&露面时机
预警之二：客户服务部的参与-----上天入地&为我所用
预警之三：安全事故的预警三角形
预警之四：市场部的责任-----危机的界定与预警的推动
预警之五：售后服务部门的参与---蚂蚁与大树
预警之六：新闻发言人的评定-----新闻官的职能
预警之七：人力资源部的参与-----违背与适用
预警之八：销售部门的参与-----消费者需要什么？
预警之九：建立财务绿色通道-----非常时期的非常选择
预警之十：专家顾问的参与------来自外部的力量

中国式电信危机管理培训特色——
中国的市场经济发展二十多年，无数的电信创造了一个又一个的惊人业绩。尽管在创业及发展过程中，这些电信都曾遭遇过各种政策、法规、市场准入、竞争对手打压的障碍，也曾陷入于资金、技术、人才匮乏的困境，但他们从未退缩过，而是凭着自己的智慧，以见招拆招的方式，让自己电信掠过惊涛骇浪的万水千山，成功抵达辉煌的行业彼岸。与任何国家的电信相比，中国电信从来不缺乏发展电信的勇气、智慧与能力。
但是，随着外部环境的复杂化、市场监管的规范化、消费者对产品的要求越来越苛刻，各种各样的危机事件也随之而来：消费者投诉、媒体负面报道、产品质量问题被曝光……许多习惯了成功的中国电信，并不习惯面对着危机。许多电信在危机来临面前要么惊慌失措应对失当、要么沉默躲避忍受指责。而危机有如星火，错误的应对方式往往有如火上添油，只会使其迅速燎原，最终一发不可收拾。
可以说，中国电信并不缺少发展电信的智慧，缺乏的是相应的危机意识以及危机管理能力。
除了运营电信的卓越能力之外，还必须有高度的危机意识以及危机管理能力。电信管理者应时刻树立忧患意识，在危机可能爆发之前，应该能正确地评估危机可能给电信带来的不良影响，针对危机的源头采取对策，尽可能掌握主动，使危机消失于萌芽状态。
若危机不幸发生了，在其爆发后，电信的管理者同样也应该意识到全员危机管理不到位等隐患可能回产生的后果。电信管理者平时要注意多与各方面进行有效地沟通和交流，努力扬长避短、扬利避害，深刻反思已经存在的诸多管理漏洞，消除电信自身的缺点和对电信不利的各种影响因素，做到准备于日常，防患于未然。
如何读懂中国各种市场规则、民众的消费心理与深刻把握中国媒体舆论的传播特性，以及在危机发生后如何运用“中国式的智慧”去处理危机，是决定危机处理成功与否的关键。

电信危机管理培训对象：
电信遇到危机，大多数电信都如火烧眉毛，恨不得今天出现危机明天就能将危机化解于无形，但危机的出现本质上是由于产品或品牌出现问题。于是，各种电信危机管理的提案都蜂拥而出，但众多电信危机管理的主线都已经将电信危机管理的对象转换为媒体或权威部门，电信危机管理主要的对象——消费者倒成为最为被忽视的，在此电信危机管理对象被转移的导向下，电信危机管理成为媒体撤稿、发稿，权威部门的紧急公关等一些列行为，而品牌的上帝——消费者倒成为电信危机管理遗忘的对象，这可以说正是目前众多电信在电信危机管理形势下危机反而日益恶化的深层原因。

电信危机管理的目的是什么？
当然是将危机化解，让品牌安然度过危机，但很多电信为了化解危机而将电信危机管理的目的扭曲了。无论是电信在电信危机管理中的撤稿、发稿等行为，都是为了将危机消除，而电信危机管理的目的需要解决的最大问题就是消费者，如果消费者不能取得谅解获得沟通，品牌的负面信息即使删除完毕，但留在消费者心智中的仍然是关于电信的负面信息，这无疑让电信处在危机的火山口，一旦产品或品牌再次出现危机火苗，品牌危机将即刻引爆，到那时，即使再怎样电信危机管理也无法挽救品牌的没落。

电信危机管理的手法：
当下电信的公关手法，无论电信是拖、赖、撤稿发稿，还是紧急沟通及权威部门公关的权威证实，手法的多变仍掩盖不了其对消费者的忽视和轻蔑。媒体曝光——舆论大哗——质监部门称无毒无害——消费者表示不再相信，一系列的电信危机管理行为为什么最终却不能获得消费者的谅解？甚至得到消费者更强势的声讨？其电信危机管理手法的多变掩饰不住电信利用媒体、权威部门等将消费者玩弄于鼓掌，意图利用手法的多变将危机蒙混过关，这种电信危机管理手法在目前消费者消费转型后的消费理性和对媒体、权威部门的公信力下降等加在一起，更加让消费者对此类电信危机管理的品牌产生反感，其最后的恶果亦是失去了消费者这个上帝。

电信危机管理培训案例——德云社“停演门”电信危机管理纪实
8月6日晚间，郭德纲弟子殴打记者事件再生波澜，德云社在德云社官网——德云相声网上发表声明称将停演内查。以下为德云社声明(有删节)：北京德云社特决定自2010年8月9日(周一)起暂停所有小剧场(北京德云社剧场、德云社三里屯剧场、张一元天桥茶馆、广德楼剧场)的常规演出，按照讲话精神开展深入自查，进行内部整改。具体的演出恢复时间，将根据实际情况另行通知。特此通告。
近来，郭德纲及其德云社发生公众人物面对舆论监督信口雌黄、不以为耻反以为荣的事件，引起社会广泛关注，同时公众人物隐私权与公众知情权之争烽烟再起，主流媒体认为在维护社会公众利益前提下，可以披露社会公众人物的有关隐私，被监督人不得就此主张侵害隐私权。在国外，公众人物向公众让渡一定的隐私权是普遍共识，也是社会成熟的一种标志。从这个意义来说，德云社停业整顿不仅是必要的，而且是必须的。
在新闻直播间节目中，央视曾不点名批评郭德纲，称公众人物应承担更多社会责任。主播点评原文如下：NBA球员以赢得总冠军戒指为荣，加内特迄今只在球场上赢得过一枚。但看了对他的专访后我们发现，在他人生舞台的荣誉室何止一枚总冠军戒指。某些人因为某项特长而成为明星，成为公众人物。他又因为身为公众人物而应该也必须承担起更多的社会责任。这让人想起最近几天，我们视线当中的另一位文艺界的公众人物，他的徒弟动手打人，他自己则用骂人的方式为徒弟张目撑腰。在这个行业的精华与糟粕之间，他留下了糟粕；在这个行业的正气与江湖气之间，他选择了江湖气；在个人的私愤和公众人物的社会责任之间，他习惯性地倒向私愤。在我们身边更多的公民面前，这位公众人物如此的庸俗、低俗、媚俗的表现，是多么的丑陋。
可以想象，当德云社班主郭德纲打开电视、打开报纸、打开网站出现的每一篇文章都在嘲笑及炮轰电信时，当政府主管部门宣布对电信采取强硬制裁措施时，当一场突而其来的重大危机将电信拖入深渊时，电信管理者的心中一定在滴血。电信危机管理专家谭小芳老师从帮助郭德纲先生提高公关能力的角度呢，提一些意见和建议，希望郭先生“君子动口不动手”。
郭德纲徒弟打人事件闹得沸沸扬扬，大有越演越烈之势。所谓人红是非多，其实不只是郭德纲，一夜暴红的周立波、笑坛常青树赵本山，三大笑星时时都曾有负面新闻出来，但如何电信危机管理？如何提高电信危机管理能力？郭德纲和周立波还有大把学问要向赵本山学习。
郭德纲——没道歉的习惯
危机：“今儿我徒弟打人了，打就打了呗，过两天给他搞一专场，智斗歹徒民族英雄专场。”其实郭德纲出道以来一直是非不断。“背师”、“伪造签名骗报销费”、“藏秘排油虚假代言”，直到此次“徒弟打记者”，郭德纲的过激反应才真正引起公愤。
公关：郭德纲一直没有“道歉”的习惯。相声之外，郭德纲拒绝春晚挑战央视，以草莽之身单挑同行，张扬的行径早已引得圈内人士不满。有网友认为，在这件事上，郭德纲和那些驾着宝马横冲直撞的富二代是一样的，“我有钱，我有地位，谁惹我就砸谁，师傅如此行事，打人的徒弟一副暴发户家奴的嘴脸就不难理解了。”
周立波：情商比郭德纲稍高
危机：“吃大蒜只管自己吃得香，不管别人闻得臭；喝咖啡是把苦自己吞下，把芳香洒向人间。”前妻开博客大爆周立波傍富婆、吸毒、家暴丑闻，被称为“不仁”；周立波与将他一手“带红”的关栋天闹翻，被称为“不义”。知情人士评价，圈内没有谁真正支持周立波，“无论是离婚门还是分手门的时候，上海滑稽界没有一个人出来挺他。”
公关：不过周立波处理“危机”的能力似乎比郭德纲稍高一个水平。与大哥关栋天翻脸后，他也在公开场合向大家表达了歉意，周立波还坦言自己是小孩子脾气，“即使不合作了，也是好朋友。”谭小芳老师认为，周立波的电信危机管理有种上海男人的精明态度。
赵本山：处事低调谦逊
危机：“要知道自己是打哪儿来的。”“我就是一农民，咱不能忘本。”赵本山自走红以来所经历的是非也是“重量级”的。从范伟与他拉爆，再到“春晚后台打小沈阳耳光”，甚至还惹上“涉黑”传闻，每次事件都引发了媒体的高度关注。
公关：在处理是非话题上，赵本山的确棋高一着，他不会去计较纠缠这类负面新闻，对他来说，低调和谦逊才是最佳处世之道。“要知道自己是打哪儿来的”、“我就是一农民，咱不能忘本”。无论在哪种场合，赵本山都告诫弟子“人红不能迷失”，也许这才是本山大叔在娱乐江湖老大地位屹立不倒的最大法宝。

电信危机管理5S原则——
1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
3、速度第一原则(SPEED)
4、系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)

电信危机管理5S原则解析——
1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，电信应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，电信也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意电信是否在意自已的感受，因此电信应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
电信处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
3、速度第一原则(SPEED)
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
4、系统运行原则(SYSTEM)
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
5、权威证实原则(STANDARD)
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，电信不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

危机考验电信的管理能力——
危机对于任何一家电信来说都是重大的考验。面对危机的压力，每一家电信的管理者都面临风险的决策：决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给电信带来严重的后果。电信危机管理专家谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位电信管理者都必须培养的关键管理力。
中国电信的死亡率很高。小电信如此，大电信也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少电信是因为不善于进行电信危机管理。如何进行有效的电信危机管理，是所有电信经营者不得不认真学好的一门必修课。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜电信，没有永胜电信。电信危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，电信危机管理是一门学问，是电信管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行电信危机管理，关乎电信的生死存亡。电信危机管理专家谭小芳老师分析过国内外上百个案例后，发现大部分危机都可以定义为四个基本问题：

1、你知道什么？
2、何时知道？
3、采取何种措施？
4、如何确保此危机不再发生？

正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。但施行有效的电信危机管理可以成功地防御危机的发生，现代公司应具备良好的电信危机管理意识，惟有如此，才能及时遏止危机，最终走向成功。

不善于分析问题，会让人整天瞎忙；
不善于表达问题，难以得到领导的赏识：
不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏!

不善于危机预警，会听不到危机的脚步；
不善于危机处理，会挡不住危机的无情蔓延；
不善于电信危机管理。则让电信坐失良机，甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!
“电信危机管理”告诉你危机预警、危机处理、电信危机管理的方法，不仅能够帮助电信在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已，一鸣惊人!

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。电信处在开放的环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。谭小芳老师认为，作为客观存在的电信危机，具有多棱性和互相转化性。

比如，2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水等等，本来其是行业的一种潜规则，是一种潜在危机，然而因为电信的忽视，突然就变成了三鹿的突发危机。在这场危机中，三鹿最初是小危机，但由于其对举报的漠视和推诿，在经济利益推动下继续任意妄为，于是变成了大危机。

然后又从一个电信的大危机，突然转变成了行业的大危机，但在行业的大危机中，相对于三鹿，伊利因为面对危机，积极承担了自己的责任，相对就成了小危机。而又相对于这些电信的大危机和小危机，三元则因为积极面对行业的危机，这场行业危机委而变成了扩大市场，重塑电信品牌的机会。谭老师表示，由此可见，危机与机会总是互相包含，小危机和大危机须臾不可分，行业危机与电信危机也能互相转化，潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。

我在很小的时候听到过一个故事，一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。他对孙子说："你一不小心、一失手就要被吊死。"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。"但是爷爷说："可不能砍啊！如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么？"这个故事说明，机会与风险永远同在，如果风险没了，机会也就没了。

老辈人说风险与机会并存！我则进一步认为--危机即转机。股神巴菲特有句名言：别人冷静时我疯狂，别人疯狂时我冷静。纵观全球，每次经济危机之后，都会造就新的高速增长和新的技术领域。上世纪70年代，西方"能源危机"、"金融危机"同步爆发，电信界哀鸿遍野，但就是这一阶段孕育了接下来三十年的繁荣和商业规则的全面升级。

这一次的金融危机也未必只是一场灾难，任何成功的电信都应该懂得顺应市场规律经营电信，在这样一个转折的时期，如果宏观环境发生巨大变化，每个电信都应该抓住大趋势，把握规律，及时调整电信的商业模式，最好能把握住有效时点，做点什么，从而获得商机。

中国大部分电信品牌形成的时间都很短，他们更多经历过的是品牌的成功，或者说品牌的速成--而对于处理品牌的危机却少有经验，而成功与危机基本是同时存在的，谭小芳甚至认为--没有经历过危机的品牌称不上是成功的品牌。所以，品牌电信危机管理是中国电信品牌管理急需补上的一课。

世事的起伏本来就是波浪式的，人们要是能够乘着高潮勇往直前，一定可以功成名就；要是不能把握时机，就要终生蹉跎，一事无成。我们现在正在涨潮的海上飘浮，倘不能顺水行舟，我们的事业就会一败涂地。莎士比亚说。

这段极具洞察力的话表明，莎士比亚不仅是天才的诗人、戏剧家，也是一位优秀的管理者。一家又一家的电信陷入危机，成为媒体的头条新闻，如同潮水一样规律地涨落着，然而危机的发生往往毫无征兆，令局势扑朔迷离。

既然我们说--处理危机、解决危机是所有电信品牌电信危机管理必上的一课，那么开宗明义地讲--管理危机的根本在于电信能否转化危机，使危机为电信所用，危机的反面是机遇，这是辩证的，也是高超的管理艺术。在电信危机中，一般是电信最受关注的时候，一方面电信如果不能及时解决危机，会导致电信生存危险，但仅仅是解决问题只是电信危机管理的第一步，转化危机，主动牵引危机的关注点，到让危机为电信品牌宣传所用，这往往只是一步之遥。从这个角度分析，三鹿乳业电信危机管理尚缺火候，他们对于解决危机的能力较好，而对于转化危机却缺乏远见。

美国前总统肯尼迪认为危机有两层含义：危虽然意味着危险，但是机却意味着机遇。谭小芳则认为，能够转危为机，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中、在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。

如果危机是百年一遇，那么机遇也是百年一遇。温家宝总理在剑桥演讲使也形象的解释了中国人对危机的理解。金融危机不可怕，危机就是转机，危机就是机会。一片森林，如果大树倒了，很多小树也被倒下的大树压死了，那些新种下的树苗以及没有被压死的小树，由此可以获得一片宽阔的天空，很快就可以长成大树了。电信培训讲师谭小芳（预定谭老师电信危机管理培训课程，请联系13733187876）认为，亚洲金融危机中，海尔的应对之策就可圈可点，值得借鉴--

1998年东南亚金融危机时，海尔在印尼和马来西亚都建有电信，都不景气。海尔经过严格的市场分析发现，东南亚的家电消费是持币待购，是因为发生了金融危机才不敢消费，并不是说市场饱和，消费者家中不需要电器。于是，海尔便不失时机地在这些国家做了许多的广告，而且都在非常优良的广告位置，广告的价钱还不到金融危机前的三分之一。等到金融危机过去之后，市场对家电的需求量很快直线上升。正如海尔集团所预言的那样：当东南亚金融危机过去之后，市场重新启动时，人们看到最多的便是海尔，海尔已深深扎根东南亚。

看到海尔集团在东南亚各国首都树起了巨大的广告牌，日本贸易官员立即认识到这种变化，担心这是日本长期独霸东南亚市场的地位受到动摇的前奏。《贸易风》对海尔客观的评述，成功地预见了海尔在东南亚的崛起，海尔已经依靠超前的战略眼光和优质的产品质量与日本、韩国等雄踞东南亚市场的老牌劲旅形成分庭抗礼之势。正如张瑞敏所说的：我既然能在冬天的严酷环境中生存下来，可能我会在春天就成为了最漂亮的。

可以说，大多数人认为冬天是可怕的，只有少数人看到了冬天的好处：可以淘汰弱者，可以增强免疫力、提高竞争力！大多数人认为冬天要保护自己，少数人认为冬天是播种的时候。你愿意做哪一部分？

每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是电信危机管理的精髓，谭小芳最后送各位电信一句话：思路决定出路！危机孕育着巨大的机会！

2010年上半年中国典型危机事件盘点——
案例一：丰田汽车召回门
事件主角：丰田汽车
发生时间：2010年2月-3月
危机根源：产品质量故障
危机类型：产品危机
关注指数：★★★★★

案例二：雪碧汞中毒门
事件主角：可口可乐公司
发生时间：2010年1月–3月
危机根源：食品安全
危机类型：产品危机
关注指数：★★★★☆

案例三：惠普蟑螂门
事件主角：惠普
发生时间：2010年3月15日
危机根源：产品质量事故
危机类型：电信声誉危机
关注指数：★★★★★

案例四：郁美净过期门
事件主角：郁美净
发生时间：2010年4月
危机根源：产品质量
危机类型：诚信危机
关注指数：★★☆☆☆

案例五：肯德基秒杀门
事件主角：肯德基
发生时间：2010年4月
危机根源：电信信誉
危机类型：诚信危机
关注指数：★★★★★

案例六：深航空姐自杀门
事件主角：深圳航空公司
发生时间：2010年4月
危机根源：内部管理
危机类型：电信形象危机
关注指数：★★★☆☆

案例七：美的紫砂煲黑幕
事件主角：美的集团
发生时间：2010年5月
危机根源：虚假宣传
危机类型：电信信誉危机
关注指数：★★★★★

案例八：富士康跳楼事件
事件主角：富士康
发生时间：2010年5月
危机根源：内部管理
危机类型：电信形象危机
关注指数：★★★★★

案例九：富力海南储地
事件主角：富力集团
发生时间：2010年5月
危机根源：社会责任
危机类型：媒体批评
关注指数：★★★☆☆

案例十：麦当劳召回有毒玻璃杯
事件主角：麦当劳
发生时间：2010年6月
危机根源：产品安全
危机类型：质量危机
关注指数：★★★☆☆

如何有效行进电信危机管理？
改革开放30年，中国电信从摸着石头过河，一路高歌，到现在面临的各种电信经营困境，让电信伤透了脑筋。从2008年的席卷全球的能源和粮食危机、经济发展步履放缓、美国次贷危机、国内原材料涨价、人民币升值、劳动力成本上升、股市走跌一连串的不利消息让电信提心吊胆，据经济学家推测，严峻的经济形势至少还会持续2－3年，怎样正确看待危机？在电信遭遇危机时，如何科学有效地进行电信危机管理？如何转”危”为”安”、甚至转“危”为“机”？

电信危机管理培训目的——
1、使学员树立危机意识
2、让电信在危机面前不再犯下原则性错误
3、危机预警从理念变革开始
4、教授学员远离危机的陷阱

电信危机管理培训内容——
电信危机管理培训时间：一天
电信危机管理培训讲师：谭小芳13733187876
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电信危机管理受训人员：管理干部
电信危机管理培训大纲
一、电信危机管理导论
1、认识危机
1）电信危机的诱因
2）电信危机的类型
3）危机的三大效应：蝴蝶效应、涟漪效应和多米诺骨牌效应
案例分享——2008危机事件：王石“捐款门”
1、电信危机的诱因：
2、中国电信危机调查
3、中国有一半以上电信处于中高度危机状态
4、中国社会环境下的电信危机特点
史玉柱：电信的13种死法
比尔.盖茨：微软离破产只有18个月
张瑞敏：经营电信如履薄冰，如临深渊
任正非：华为总会有冬天
危机特征：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性

第二部分：电信危机管理
1、电信危机管理定义
2、电信危机管理策略分析
光明乳业：谁动了我的奶酪？
中外经典电信危机管理案例对比
1）丰田霸道，你不得不尊敬
2）健力宝：产权改革的滔天鲸吞
3）亚细亚“商人异化经济政治学”
3、电信危机管理的核心：沟通与传播

第三部分：电信危机管理与媒体应对
1、媒体对电信危机管理的作用
2、协助电信危机管理者进行危机预防、反应和恢复
3、提高组织或个人的形象
4、为电信危机管理者提供外脑
5、电信危机管理者提供社会支持
6、媒体管理
7、将媒体管理纳入战略管理
8、建立媒体管理的职能机构
9、平时与媒体保持密切的联系
10、危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重
11、媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训
12、媒体管理中一些有用的技巧
13、关注网络媒体
14、媒体是什么？朋友、敌人还是野兽？
15、话语权博弈平台：政府、电信和公众的利益较量
16、当前媒体环境的变化
案例：强生公司泰诺事件
案例：雀巢奶粉事件
王老吉为何一夜间红遍中国？
史玉柱：“买楼花“事件之咸鱼翻生
通用汽车：让美国转动起来！

四、日常电信危机管理
引言：从“电信危机管理”到“问题管理”
著名公司纷纷倒台：电信危机管理成为焦点
危机背后玄机何在：电信危机管理无能为力
1、如何堵住危机源头：“问题管理”浮出水面
2、危机风险识别
3、外部来源
4、自然灾害
5、政治法律因素导致的灾难
6、社会因素引发的危机
7、技术环境的变化
8、内部来源
9、生产过程中的危机
10、人力资源管理不当造成的危机
11、财务管理不当导致的危机
12、竞争导致的危机

五、电信危机管理案例分析：历史的教训
1906年：旧金山大地震
1912年：泰坦尼克号沉没
1917年：哈立法克斯港大爆炸
1942年：椰林夜总会大火
1964／1989年：体育场大逃窜
1980／2007年：赌场惨剧
1983年：韩国航空007号班机被击落
1984年：联合碳化公司毒气外泄
1986年：切尔诺贝利核能外泄
1988年：泛美航空103号班机爆炸
1989年：艾克森瓦尔迪兹号原油污染事件
1995年：俄克拉荷马爆炸事件
2007年：海洋钻石号触礁

六、电信危机管理培训总结

谭小芳电信培训客户名录：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、华为、湖南永州移动营业厅、多个省市移动公司培训，其中包括广东移动、广州移动、增城移动、东莞移动、惠州移动、汕头移动、四川移动、遂宁移动、中国通信服务公司、内蒙古移动、呼和浩特移动、贵州黔南移动、江苏吴江移动、湖南联通、浙江联通、河南网通、云南电信、天音通信、华为成都公司、四川联通、绵阳联通、德阳联通、通发电信、乐山电信、成都电信等……
【电信培训专家：谭小芳老师主要培训课程】：
1、《电信：转怒为喜：电信客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《电信大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
4、《电信现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
5、《电信营销管理艺术》（2-4天）
6、《电信客户经理的优质服务与营销技巧》（2-4天）
7、《电信大客户关系营销策略》（2-4天）
8、《电信服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
9、《电信高级商务礼仪》（2-4天）
10、《电信：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11、《电信大客户营销培训》
12、《电信客户经理业务培训》
13、《电信业务营销技巧培训》
14、《电信应用文写作培训》
15、《电信情感营销培训》
16、《电信数据营销培训》
17、《电信现场检查、管理培训》
18、《电信综合柜台业务提升培训》
19、《电信卓越客户服务体系构建与管理》
20、《电信营销经理综合能力提升培训》
21、《电信服务意识与服务精神》
22、《电信经理的现场管理能力的提升培训》
23、《电信经理角色定位及工作流程培训》
24、《电信经理危机处理技巧培训》
25、《电信经理主动服务与营销技巧培训》
26、《电信公司业务营销技巧》
27、《电信窗口服务礼仪》
28、电信客户经理大中型优良客户方案营销
29、电信客户经理市场创新营销实战
30、电信客户经理客户关系管理(个人)
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